Eine Erfolgsgeschichte mit Traditon

Tischgespräch mit Vikram und Arjun Oberoi

Kennen Sie Murphy’s Law? „Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.“ Schon ein paar Tage lang habe ich mich auf diesen Termin vorbereitet, den optimalen Flug gebucht, die Zeit vom Flughafen zur Oberoi-Residenz berechnet, das passende Kostüm zurechtgelegt. Und dann – alles anders. Der Flieger hat Verspätung, die Koffer sind nicht da. Ich stehe in Flipflops, Sommerrock und verschwitztem T-Shirt am Flughafen in Delhi bei 48 Grad und der Chauffeur, in schneeweißer Uniform, schaut mich etwas verdutzt an. Hilft nichts, Augen zu und durch. Dankbar sinke ich in die Sitze der klimatisierten Limousine und kühle meine aufsteigende Panik mit wohlriechenden Gesichtstüchern.

„Madam, es sind 20 Minuten bis zur Oberoi-Residenz.“ Die liegt am Stadtrand von Delhi und verdient mit knapp 30 Hektar Grundstück eher den Namen Farm. Hier ist der private Wohnsitz von Biki Oberoi, dem Familienoberhaupt. Ihn, seinen Sohn Vikram und seinen Neffen Arjun soll ich heute treffen, wir wollen uns über die Geschichte der Oberoi Hotels und ihr Erfolgsrezept unterhalten.

Das große Rolltor gleitet zur Seite und langsam fahren wir durch eine von Palmen gesäumte, breite Auffahrt. Sattes, geflegtes Grün, über das Pfauen stolzieren. Der Empfang dann wieder livriert und die Herren Arjun und Vikram im feinsten Zwirn, aber mit Humor und Verständnis für meinen ‚Freizeitlook‘. Biki Oberoi ist leider verhindert, hier ist es wieder: Murphy’s Law. Aber alles kein Problem. Die Herren lockern die Krawatten und es geht ganz schnell in ein erfrischendes, lebhaftes Gespräch. Vikram habe ich bei meinem ersten Besuch im Oberoi Hotel in Jaipur, vor elf Jahren, persönlich kennengelernt. Zur Begrüßung damals sagte er nicht etwa: „Good Morning“, sondern – ganz Hotelier – „May I help you?“ Und auch heute ist es wieder so, er bricht sofort das Eis und verbreitet Wohlfühl-Atmosphäre.

‚Tradition‘, als das zentrale Thema der aktuellen CREDUM-Ausgabe, hat mich zu diesem Tischgespräch geführt. Welches Unternehmen, wenn nicht die Oberoi Hotels, eignet sich dafür besser! Eine Hotel-Dynastie, die vor mittlerweile 95 Jahren vom Großvater Mohan Singh Oberoi auf den Weg gebracht wurde. Der Mann war damals quasi mittellos und nahm in seiner Not 1922 einen Job als Schreibkraft im Cecil Hotel in Shimla, einer Stadt im mittleren Himalaya, an. Sein monatlicher Verdienst damals war weniger als ein Euro. Frage an den Enkel Vikram Oberoi: „Wie würdest du deinen Grossvater beschreiben?“

„Er war ein Wunderkind“, sagt Vikram. „Er schuf aus nichts eine der erfolgreichsten Hotelketten der Welt. Sein Motto war: ‚Wenn du immer nur das Geld im Blick hast, wirst du nicht die richtigen Dinge tun. Aber wenn du die richtigen Dinge machst, kommt das Geld auf jeden Fall. Also mache das Richtige!‘“

„Er war ein Modernisierer, suchte immer neue Ideen und Wege“, ergänzt Arjun. „Zum Beispiel war er der erste Hotelier in Indien, der Zimmermädchen mit Staubsaugern einführte. Das sparte fünf Putzmänner ein. Großvater war unglaublich geschäftstüchtig.“

Ja, das war er. Gerade einmal acht Jahre nachdem er das Cecil Hotel betreten hatte, nahm er all sein Geld zusammen und verpfändete sogar den Familienschmuck. Davon kaufte er sein erstes eigenes Hotel, das Clarkes in Shimla. Der Mann war clever und übernahm auch bald das Cecil. Vom kleinen Büroangestellten zum Eigentümer – eine großartige Geschichte. In den nächsten Jahren eröffnete er ein Hotel nach dem anderen. Der Durchbruch dauerte nicht lange und 1937 wurde die Oberoi Gruppe gegründet. Heute führt die Familie Oberoi 32 Hotels nicht nur in Indien, sondern auch in Ägypten, Mauritius, im Mittleren Osten, in Indonesien und bald auch in Marokko.

Es gibt ein indisches Sprichwort: „Atithi Devo Bhavah“ – der Gast soll wie ein Gott behandelt werden. Ist das das Erfolgsrezept der Oberois?

„Gastfreundschaft ist ein Teil unserer Kultur“, sagt Vikram. „Dafür ist Indien bei allen Reisenden bekannt, egal ob sie als Backpacker oder in Luxushotels unterwegs sind. Jeder der einmal in Indien war, erzählt davon, wie herzlich die Begegnungen mit den Menschen waren. Und mein Großvater, der hat diese Tradition zur wichtigsten Firmenphilosophie erklärt. Einen Wert, den er schon meinem Vater und dieser wiederum Arjun und mir mitgegeben hat. So führen wir alle unsere Häuser. An erster Stelle steht wirklich und wahrhaftig der Gast – und das spürt er.“

In den ersten Jahren ging es hauptsächlich um Expansion. Aber als dann die nächste Generation heranwuchs, da hat der Großvater nach den ‚Sternen‘ gegriffen. Sein Sohn Biki hatte nach seinem Studium eine grandiose ‚Lehrzeit‘. Er reiste durch die besten Hotels der Welt und lernte so die ‚Konkurrenz‘ kennen. Als er mit 30 Jahren in das Familienunternehmen einstieg, brachte er bereits eine ganze Menge Auslandserfahrung mit. Schnell entwickelte sich Biki zu einem der erfolgreichsten Hoteliers der Welt, Seite an Seite mit dem Mann, den man respektvoll auch den Mr. Hilton von Indien nannte.

Als in den 80er Jahren das Mandarin Oriental in Bangkok als bestes Hotel der Welt ausgezeichnet wurde, war der Ehrgeiz von Vater und Sohn geweckt. Sie wollten die Nummer eins sein. Und spätestens mit der Eröffnung ihres ersten Villen-Resorts, den Rajvilas in Jaipur, ist das auch gelungen. Die Liste der internationalen Auszeichnungen der Oberoi-Häuser umfasst mittlerweile über zwölf Seiten, keine andere Hotelkette der Welt wird so oft prämiert.

„Mein Onkel Biki ist ein Architekt, dessen Detailversessenheit seinesgleichen sucht“, erklärt Arjun. „Es gibt in unseren Hotels keinen Winkel, den er nicht mit geplant, korrigiert oder verbessert hat. Besonderen Wert legt er zum Beispiel auf den Eingangsbereich. Hinter dem großzügigen Empfang öffnet sich der Blick immer in einen hellen Innenhof. So lässt der Gast, der ein Oberoi-Hotel betritt, nie das Licht hinter sich, sondern läuft darauf zu. Auch in den Räumen für die Angestellten gibt es viel Licht. Denn Sonne hat großen Einfluss auf das Wohlbefinden. Je wohler sich die Angestellten fühlen, desto besser ist auch der Service.“

Vikram ergänzt: „Wie mein Großvater hat auch mein Vater ein ganz klares Credo: ‚Du kannst ein Hotel aus Gold bauen, ohne hervorragenden Service wird es keine Gäste sehen.‘“

Bis heute ist Biki Oberoi, im stolzen Alter von 88 Jahren, der Motor und der Macher der Gruppe. Geht das alles bequem aus dem Chefsessel heraus? Nein, sagen Vikram und Arjun. „Mr. Oberoi ist immer unterwegs in seinen Hotels, spricht mit den Angestellten und bringt sich auch in kleine Entscheidungen gerne persönlich ein. Kurz vor der Eröffnung des Oberoi Hotels in Delhi Gurgaon sollte noch die Tischwäsche ausgesucht werden. Die Wahl war eigentlich schon getroffen, als Mr. Oberoi dazukam. Er ordnete einen Waschtest an – und entschied noch einmal um.“

Erstaunlich, der Mann, der sich mit großen Dimensionen auskennt und Chef von Tausenden von Angestellten ist, denkt selbst ans kleinste Detail.

Seit einigen Jahren wird er von der nächsten Generation unterstützt. Sein Sohn Vikram, 53, und sein Neffe Arjun, 50, sind gemeinsame Managing Directors. Vikram verantwortet das operative Geschäft und Arjun ist zuständig für die Entwicklung neuer Hotels.

Vikram hatte schon während der Semesterferien in den Oberoi Hotels gearbeitet, und zwar in allen Positionen vom Kofferträger bis zum Oberkellner. Arjun stieg erst später ein, nachdem er sich bereits einige Jahre Know-how in den Savoy Hotels in London angeeignet hatte. Beide haben zuvor einen Abschluss in Wirtschaftswissenschaften an internationalen Universitäten abgelegt.

STEPHANIE: Arjun, was ist in Ihren Augen Vikrams größtes Talent?

ARJUN: Ganz klar, er ist der Mann für die Menschen, da kommt er nach seinem Vater. Er ist verantwortlich für die komplette Service-Philosophie der Hotels, er lebt das. Unter seiner Leitung wurde damals unser Hotel in Jaipur, das Rajvilas, als ‚Bestes Hotel der Welt‘ ausgezeichnet.

STEPHANIE: Das verstehe ich, es ist auch mein Lieblingshotel, ich habe selten einen so unglaublichen Service erlebt. Meine Kunden werden immer wieder überrascht. Letztes Jahr habe ich einen international erfolgreichen DJ dort gebucht, bei Ankunft begleitete ihn die Musik seines letzten Hits durch den Park und in seiner Villa stand das CD-Cover als Schokoladengruß auf dem Tisch. Kleine Details mit großer Wirkung, er hat sich richtig darüber gefreut.

STEPHANIE: Und was ist Arjuns besonderes Talent?

VIKRAM: Er ist der Mann für die Hardware, sein Wissen und seine Ästhetik sind großartig. Unsere Häuser werden immer außergewöhnlicher und die Qualität der Bausubstanz immer besser. Wir ergänzen uns perfekt.

STEPHANIE: Wenn die drei Oberois an einem Tisch sitzen – wie werden da Entscheidungen getroffen?

ARJUN: Es ist eine rationale Diskussion. Es geht nicht um persönliche Eitelkeiten, sondern darum, was das Beste für unser Geschäft ist. Mr. Oberoi ist der Chef, der Kopf des Unternehmens. Er hat den Hut auf und in den meisten Dingen hat er recht. Er hat einfach eine enorme Erfahrung und die teilt er mit uns. Dabei ist er immer offen für neue Ideen. Das ist sehr gesund. Und er ist auch ein Modernisierer, so wie sein Vater. Ihm verdanken wir zum Beispiel, dass es jetzt weibliche Chauffeure und Butler für allein reisende Frauen gibt, das ist für Indien immer noch ein Novum.

STEPHANIE: Können Sie immer ruhig miteinander reden oder gibt es auch schon einmal laute Worte?

VIKRAM: Zunächst ist es ganz wichtig herauszustellen, welche Art von Beziehung wir haben. Sie ist geprägt von Respekt und aufrichtiger Liebe. Wenn das die Grundlage ist, dann kann man sich eigentlich nicht zerstreiten. Was aber auch klar ist: Wenn du einen Termin mit Mr. Oberoi hast, musst du extrem gut vorbereitet sein. Er hat immer viele Fragen. Wenn du die nicht beantworten kannst, sagt er dir: „Mach deine Hausaufgaben und komm noch einmal wieder.“

ARJUN: Wir teilen seine Visionen und haben natürlich auch unsere eigenen Vorstellungen. Außerdem arbeiten wir mit Designern, Landschaftsarchitekten und Spitzenköchen zusammen, also mit Menschen, die auf ihrem Gebiet Spezialisten sind. Gemeinsam wird an der besten Lösung gefeilt.

STEPHANIE: Welcher Wandel steht dem Hotelbusiness in den nächsten zehn Jahren bevor? Hotelroboter wie in Japan?

VIKRAM: Das ist eine schwierige Frage, darüber haben wir hier schon Stunden diskutiert. Ich denke, sie ist nur im Blick auf die gesamte Welt zu beantworten. Es wird ziemlich sicher auf Dauer keine Benzinautos mehr geben, ganze Industrien werden durch die Abkehr vom Erdöl, die Digitalisierung und neue Technologien zerschlagen werden. Von diesen revolutionären Veränderungen wird jedes Business betroffen sein. Die weltweite Vernetzung durch die sozialen Medien, Vergleichsportale und Konzepte wie Airbnb haben unsere Branche bereits verändert. Man muss sehr flexibel reagieren und sich immer neuen Wegen öffnen, denn es gibt nie die eine finale Lösung, die Entwicklungen sind einfach zu schnell. Nehmen wir zum Beispiel unsere Internetseite, die haben wir erst kürzlich stark verbessert. Im Ergebnis ist der Traffic viel höher, aber trotzdem kommen nicht viel mehr Buchungen. Das verursacht dann ein Fragezeichen auf der Stirn.

STEPHANIE: Das liegt meiner Meinung nach an der Destination Indien. Eine Reise durch dieses Land ist nach wie vor ein Abenteuer. Neben den schönen Hotels braucht man den richtigen Guide, einen zuverlässigen Fahrer und Insiderwissen, sonst wird es keine gute Reise. Da kommen wir, die ‚Travel Designer‘ ins Spiel. Wir suchen die Tour-Guides vor Ort persönlich aus und beraten die Kunden nach ihren Wünschen. Dadurch wird eine Rundreise dann individuell und voller exotischer Erlebnisse. Das geht nicht bei einer Internetbuchung. Zum Thema: Global World. Wie sieht es mit dem Schutz der Umwelt bei den Oberoi Hotels aus?

VIKRAM: Das ist für uns ein wichtiges Thema. Wir versuchen Strom und Wasser zu sparen und bereiten es auf, wir recyceln und haben Solaranlagen auf dem Dach. Aber es ist eigentlich eine Selbstverständlichkeit, über die wir gar nicht reden müssen: unsere Welt, unsere Verantwortung. Unser neuester Plan ist, auf dem Land zwei Solar-Farmen zu bauen, die einen Großteil unseres Energiebedarfs decken. Den Strom speisen wir ins Netz ein und rufen ihn an einem anderen Ort wieder ab. So bekommen wir nachhaltige Energie zu günstigeren Preisen.

STEPHANIE: Indien hat ein großes Armutsproblem, was macht die Oberoi Gruppe für diesen Teil der Gesellschaft?

ARJUN: Es gibt in Indien das Gesetz, dass Firmen ab einer gewissen Größe zwei Prozent ihres Gewinns in soziale Projekte investieren müssen. Das machen wir natürlich, aber ich denke, da geht noch mehr. Die Not ist einfach so groß, es ist ein Thema auf unserer aktuellen Agenda.

STEPHANIE: Da sind Sie Ihrer Zeit sowieso voraus. Ich weiß, dass die Oberoi Gruppe auch schon vor 2014, als dieses Gesetz verabschiedet wurde, im großen Stil für Kinderorganisationen gesammelt hat. Apropos Kinder. Vikram führt mit fünf Kindern die familiäre Hitliste an. Über seinen Cousin, der drei Kids hat, sagt er: „Arjun ist der beste Vater der Welt.“ Die Jüngsten sind zehn Jahre alt, der Älteste 24.Gibt es hier schon eine Tendenz in Sachen vierte Generation bei den Oberoi Hotels?

VIKRAM: Mein ältester Sohn macht Filme, ist ein Kreativer, ich denke, den einzufangen wird nicht funktionieren.

ARJUN: Die anderen Kinder sind noch zu jung und alles ist möglich. Sie sollen das später für sich selbst entscheiden, denn sie werden nur dann erfolgreich sein, wenn sie das machen, was ihnen wirklich liegt.

VIKRAM: Mein Vater hat mich übrigens nie unter Druck gesetzt, in das Hotelgeschäft einzusteigen. Er hat immer gesagt. „Mach, was du willst, mach, was dich glücklich macht.“ Er hat mich sogar eher bestärkt, etwas anderes zu machen. Aber es war schon während meiner Studienzeit klar, dass mich die Hotellerie fasziniert.

STEPHANIE: Eine letzte Frage: Mr. Oberoi lenkt auch heute, mit 88 Jahren, noch alle Geschicke des Unternehmens. Gibt es einen Plan für eine Übergabe?

ARJUN: Mein Onkel ist unglaublich energetisch, er arbeitet sechs Tage die Woche, reist permanent durch seine Hotels und rund um den Globus. Und am siebten Tag, da macht er meistens auch noch etwas, was der Firma dient. Ich denke, wenn er in hoffentlich weit entfernter Zukunft einmal kürzer tritt, dass Vikram und ich genug von ihm gelernt haben und die Familiensaga weitergeht. Biki Oberoi ist der Motor und das Erfolgsrezept. Wir sind seine ‚Lehrlinge‘ und seine größten Fans.

Es ist ein langes, aufregendes und hochinteressantes Gespräch mit den beiden Oberois und Murphy’s Law ist da schnell vergessen.

Die Inder sagen oft: „Everything will fall into Place.“ Wie recht sie haben.